Чат-бот
3 сентября 2025
Обновлено: 3 сентября 2025
Что такое чат-бот?
Чат-бот — это компьютерная программа, которая имитирует человеческий разговор (текстовый или голосовой) с помощью технологий искусственного интеллекта (AI), в частности, обработки естественного языка (NLP), для взаимодействия с пользователями в автоматическом режиме.
Для чего нужно?
Чат-боты нужны для автоматизации коммуникации с клиентами и сотрудниками, чтобы предоставлять мгновенные ответы 24/7, снижать нагрузку на колл-центры и службы поддержки, собирать данные и квалифицировать лидов, а также автоматизировать простые транзакции (бронирование, заказ, отслеживание).
Примеры использования:
Служба поддержки: Ответы на частые вопросы (FAQ), помощь в сбросе пароля, отслеживание статуса заказа.
Продажи: Подбор товара, помощь в оформлении заказа, прием предзаказов.
HR-бот: Ответы сотрудникам по поводу отпусков, зарплаты, корпоративных политик.
Образование: Языковые тренажеры, персональные репетиторы.
Как работает?
Существует два основных типа чат-ботов:
На основе правил (Rule-based): Бот следует жесткому сценарию (дереву диалога), предлагая пользователю выбирать варианты из меню. Не понимает свободный ввод.
На основе ИИ (AI-powered): Использует NLP/NLU (Natural Language Understanding) для:
Распознавания намерения (Intent): Понимает, чего хочет пользователь (например, "сбросить пароль").
Извлечения сущностей (Entity): Извлекает ключевые данные из фразы (например, номер заказа, дату).
Формирования контекстуального ответа: Генерирует или выбирает релевантный ответ, может поддерживать многоходовый диалог.